Knuser alle på kundeservice

Slik endte testen av flyselskapenes kundeservice

Er det store forskjeller på ventetiden når du ringer kundeservicenummeret hos flyselskapene? Foto: Odd Roar Lange

(ODD ROAR LANGE): Flyselskapene har lagt ned sine fysiske billettkontor og de fleste er blitt vant til å bestille sine billetter på internett.

Men hva skjer dersom noe må endres, eller man trenger informasjon som man ikke finner på flyselskapenes nettsider? Da er det selvsagt flere muligheter, så som epost, chat eller telefon.

Svarer de i telefonen?

For mange er telefon den naturlige løsningen. Men hvis du trodde at alle flyselskapene hadde gode og funksjonelle telefontjenester så er jeg redd du må tenke om igjen. En enkel test mellom flyselskapene avslører svært store forskjeller

Testen er gjennomført på formiddag, det er ikke tastet inn kundenummer som kunne gitt raskere respons. Det er også forsøkt å ikke bruke ulike tastevalg fordi ikke alle håndterer denne tjenesten. Testen handler derfor, der det er mulig, å nå en person så snart som mulig.

Slik endte testen.

SAS

Tlf: 21 89 64 00

«Samtalen» starter med en hul og uklar stemme som gir beskjed om ulike tastevalg. Du kan velge om samtales kan tas opp til såkalt opplæring- og kvalitetsformål. Du møter stadig nye stemmer som opplyser om nye valg.
1) Bestille ny reise
2) Refusjon, voucher etc
3) Eurobonus
4) Andre SAS-produkter og tjenester

Stemmen opplyser så «vi svarer så snart på samtalen din». Dét skal vise seg å være en sannhet med modifikasjoner. Og mens du venter: Gammeldags ventemusikk på øret.

Oppsummert:

Minus: Meget lang svartid og alt for mange tastevalg og ulike stemmer som møter deg underveis.
Pluss: Du kommer deg til målet uten å velge noen av tastevalgene.
Svartid: Fikk svar etter 10 minutter og 17 sekunder.

Norwegian

Telefon: 21 49 00 15

Her blir du tatt i mot av en datamaskin som gir deg informasjon. Det er uforståelig at de ikke har et ekte menneske så leser inn i standariserte setningene.
Du må aktivt reservere deg mot at samtalen skal tas opp og lagres. Dette er ikke bra. Det bør være et aktivt valg dersom man ønsker at samtalen skal tas opp.
Man kommer seg ikke videre i Norwegiansystemet uten å taste ulike valg. Så Norwegian stryker egentlig i testen allerede her. Men, for å kunne gjennomføre testen videre ble tastevalg gjennomført.
1) Reisebestilling eller endring
2) Internettsupport
3) Norwegian reward
4) Annet

Det dukker stadig opp nye stemmer med ny informasjon. Etter nesten fem minutters venting kommer en personlig kundeveileder i andre enden, men denne kan kun snakke engelsk.

Oppsummert:

Minus: Du tvinges til å bruke tastevalg, enten du vil eller ei. Engelsk kunderådgiver, selv om jeg ringte til norsk nummer.
Pluss: Ikke noe å anføre.
Svartid: Fikk svar etter 4 minutter og 48 sekunder.

Flyr

Tlf: 40 00 00 63

Sånn skal det gjøres. Her blir du tatt i mot av en automatisk telefonsvarer som forteller hvor du er kommet. Og før du rekker å tenke noe mer over hva du skal si og gjøre så er du i kontakt med en personlig kunderådgiver. Det tok under 30 sekunder.
Det er slik kunder skal behandles i en digital tidsalder. Mye er automatisert, men resten skal ordnes av mennesker. Dersom jeg har mulighet til å velge så vil Flyr være et førstevalg på neste reise, nettopp på grunn av muligheten til personlig service og hjelp. Forbilledlig.

Oppsummert:
Minus: Litt kronglete å finne telefonnummeret via Flyr sin egen hjemmeside
Pluss: Meget rask responstid
Svartid: Fikk svar etter 25 sekunder

Widerøe

Tlf: 75 53 50 10

Starter med en klar og tydelig stemme som opplyser om valgmuligheter for dem som vil bruke tasteløsningen. Men du kommer deg også videre uten å velge mellom disse:
1) Forsvunnet eller skadet bagasje
2) Trafikkinformasjon
3) Reiseinformasjon
4) Bestille billetter
5) Flyfrakt

Oppsummert:
Minus: For lang reponstid. Litt kronglete å finne telefonnummeret via Widerøe sin egen hjemmeside
Pluss: Ikke noe spesielt å anføre
Svartid: Fikk svar etter 7 minutter og 30 sekunder