Farlig smålighet

  Bedrifter som tenker mer på å kutte kostnader enn på å tilfredsstille kundene sine vil tape i det lange løp, hevder Beitostølen-sjef Atle Hovi. Han mener mange virksomheter lever farlig på grunn av sin smålighet.

– Kostnadskutt og effektivisering er alt for ofte ensbetydende med at kundene får dårligere service og negative opplevelser, sa Hovi under et foredrag i Aker Brygge Senterforening i Oslo onsdag.

Blant eksemplene på dette trakk han frem kundeservice på telefon.

– Når du må vente i flere minutter på å komme frem til banken, reisebyrået eller restauranten skyldes det ikke stor pågang slik du blir fortalt, men at de har for få på jobb. Signalet de sender er at henvendelser fra kunder ikke er så viktig, sa Hovi.

Innenfor turistnæringen spesielt advarte han mot å ta grovt betalt for småtteri, lage firkantede restriksjoner og sette opp uvennlige skilt.

– Det er rett og slett ikke smart å beregne astronomisk avanse på den kaffekoppen hotellgjesten ønsker utenom måltidene, be cafegjester legger penger i en myntautomat for å gå på do eller forby folk å sette seg ned hvis de ikke øyeblikkelig skal bestille mat.

I jungelen av nei-skilt utropte Hovi KUNDETOALETT til det aller verste.

– Det er en kjempeillustrasjon på smålighet, og vitner dessuten om en skremmende snever måte å definere kunder på. Er jeg for eksempel ikke kunde i dag hvis jeg fylte bensin på samme stasjon i går, og planlegger å gjøre det igjen neste uke? Spurte Hovi.

Til daglig er han administrerende direktør i Beitostølen Resort. I 2008 utga han boken «Kunden er sjefen», der Beitostølens egen servicefilosofi ble beskrevet.

– Tittelen sammenfatter igrunnen den tankegangen vi selv jobber etter. God service er ikke noe hokus pokus. Det handler like mye om god, gammeldags høflighet, og å møte folk på samme måte som man selv liker å bli behandlet som kunde, sa Atle Hovi.

Beitostølen har de senere årene satset bevisst på å markedsføre seg som helårsdestinasjon, og har jevnlig lansert nye aktivitetstilbud for alle årstider.

Målt i antall gjestedøgn representerer Beitostølen Resort drøyt 90 prosent av det samlede antall turistovernattinger i hele Øystre Slidre kommune.