Hotell: Hvor ble det av de gode smilene?

Når hotellet skal selge opplevelser så må det kun være av det gode slaget

Når hotellene satser på personlig vertskapsrolle vil det også bli en mer populær arbeidsplass.

(ODD ROAR LANGE): Skal man lykkes i reiselivsnæringen bør man lykkes med å skape gode opplevelser. Men hva er egentlig en god opplevelse? Og hvorfor ignorer så mange den viktige vertskapsrollen når de vet hvor verdifull den er?

De må vise vei 

Godt vertskap handler om godt lederskap. Og det handler om at lederen går foran, viser vei og gjør det tydelig for alle ansatte hva som skal til for å nå målene som er satt.
Man må ha en plan. For har man en plan så kan det måles. Alt som ikke blir målt blir det ikke noe av.
For alt for mange ansatte ved norske hotell mangler det som skal til for å lykkes. Enda det handler om så lite. Det starter med et smil.
Derfor skaper for mange hotell skuffelser fra første øyeblikk. Andre skaper magi.

Spenningen

Når jeg kommer inn på et hotell er det alltid med en spenning for hva som venter. Dessverre starter det for ofte med et møte med en resepsjonist som står med blikket og ansiktet begravd i en pc-skjerm eller er fullstendig fraværende selv når de er fysisk til stede.
Enten har de ikke fått med seg at jeg kommer inn, eller de ignorerer meg med vilje.
Og enten har de resepsjonsansatte fått feil oppgaver eller for mange oppgaver. De som jobber i hotellets førstelinje skal ha gjesten som viktigste oppgave. Hele tiden. Alt annet kommer i andre rekke.

Derfor skal ta imot absolutt alle gjester som ankommer med et smil , og ved å presentere seg og fortelle gjesten at de er der for at hele hotelloppholdet skal bli best mulig.

-  Jeg er her for deg. Hver gang. Alltid.

Kan hotellene gjenskape den gode følelsen? Det handler om vilje og de rette lederne. Foto: Odd Roar Lange

Hva eier problemet?

Når det glipper i resepsjonen, hvorfor skulle det ikke da glippe ellers i hotellet? I renholdet, på kjøkkenet, med sikkerheten og serveringen.
Dette er et lederproblem. For hvis ikke lederne forteller og viser resten av personalet hva de skal gjøre, og hvorfor de skal gjøre det, hvem skal da gjøre det?

Jeg savner flere av dem som virkelig brenner for jobben sin. De som viser alvor ved å ønske alle gjester velkommen. Det er vertskapsrolle i praksis. Det er så enkelt, og åpenbart – så vanskelig – for altfor mange.
En god hotellopplevelse handler om en rekke ting: Men først og fremst handler det om dem som jobber der.
I resepsjonen er det to viktige hovedoppgaver:
Å ta vel imot gjesten, og å sørge for at det blir en minst like vellykket avskjed når hotelloppholdet er over for denne gang.

 Hyggelig eller bare raskt nok?

Mange hotell har innført quick-check-out der gjesten skal legge nøkkelkortet i en plastboks og å komme seg ubemerket ut av hotellet. Som om det handlet om å flukt.
Det er mange som synes det er en god løsning. Fordi alternativet er en avskjed med en resepsjonist som enten ikke er glad i jobben sin, eller som ikke viser at vedkommende er glad i den.
Jeg vil ha den som gjør utsjekken til en like positiv opplevelse som innsjekkingen var. Den som skjønner at utsjekken er den perfekte anledningen og øyeblikket for å sørge for at jeg kommer tilbake senere. Og som sikrer at at jeg anbefaler akkurat dette hotellet til alle andre. Det er dét som er godt vertskap. Og det er godt vertskap som skaper verdier. For hotellet – og gjesten.
Det starter og slutter med det enkleste: et ekte smil.