Det handler om forventninger, service - og opplevelser. Her ble det skuffelse

*Så enkelt kan man gjøre en forskjell. Glasset måtte jeg hente selv. Foto: Odd Roar Lange*

(Odd Roar Lange): Når jeg besøker en bensinstasjon og kjøper en cola og boks peanøtter forventer jeg ikke mye mer enn en cola og boks peanøtter. Når jeg besøker en hotellbar eller restaurant som har alle forutsetninger til å få fornøyde gjester og kunder, venter jeg noe mer. Mye mer.

Den store lille forskjellen

Det er derfor trist å oppleve at de samme feilene oppstår igjen og igjen. For hva er det som skiller de gode utestedene fra de mindre gode?
Det er først og fremst helheten i produktet og at de som jobber der (eventuelt eierne) evner å se at forskjellen ligger i detaljene.
Scandic-kjedens flaggskip på Nordvestlandet, Seilet i Molde, har en skybar og en lobbybar som begge skal friste gjester til å tilbringe tid ved hotellet og legge igjen penger der.
Hotellet ligger vegg-i-vegg med byens største kulturhus, Bjørnsonhuset, som jevnlig er åsted for populære konserter og kulturbegivenheter. Før og etter arrangementene er det populært å tilbringe tid sammen med venner, kolleger og andre ved en av de to barene.

Trening nødvendig

Jeg har ved flere anledninger testet dem - og krysser hver gang fingrene for at kvaliteten og service skal bli bedre. Foreløpig helt uten hell.
Jeg vet at mange hotell sliter med å skaffe utdannet personell til nøkkelplasser som resepsjonen, restauranten og baren.
Hvis de ikke har utdannelse og/eller kurs så må ledelsen sørge for at de får det. Og de trenger trening - masse trening. For det koster mange penger å besøke en hotellbar i Norge. Og da kan ikke kundene holdes for narr med dårlige opplevelser.

Stemningsfullt. Det skulle blitt fortellingen om en toppopplevelse. Det ble ikke det.
Foto: Odd Roar Lange

Logistikk

I lobbybaren på Scandic Seilet er logistikken på stryk-nivå. For bak disken jager de ansatte forvirret rundt og leter etter ingredienser og utstyr som det er en selvfølge at de vet hvor de har satt før baren åpner.
Utenfor disken blir publikum jaget fra side til side for å nå frem til betalingsautomater som ikke er der serveringen foregår.
Resultatet er irriterte kunder, rot på begge sider av disken og lavere omsetning. Sagt på en annen måte: Det verste en bar kan oppleve.
20 prosent økning i effektiviteten er sterkt målbart på bunnlinja.

Toppen endte på bunn

I skybaren på Scandic Seilet, som har kanskje Norges fineste bar-beliggenhet, er det litt bedre. Men dessverre bare litt.
Bartendere som serverer peanøtter i originalboksen av plast har åpenbart ikke sans for detaljene.
Jeg gjentar det gjerne: Plastbokser hører hjemme på bensinstasjoner - ikke i en toppbar.
Sans for detaljer har bartenderen imidlertid når den kvinnelige gjesten, som han åpenbart kjenner fra før, bestiller Prosecco og får ekstraservice og servering fra en flaske som bli åpnet for anledningen.
Mens den neste kunden, som han ikke kjenner, får sin Proseccoservering fra en annen flaske som har stått åpen en tid.
Jeg forstår godt kunde nr to som reagerte med irritasjon og vantro.
Det skal være også forskjell på en fotballpub og en skybar på Scandics signalhotel.
Men barsjefen gjør sitt beste til å viske ut forskjellen, og lar fotballkampen på storskjerm fortsatt sendes selv om festkledd kveldskonsertpublikum åpenbart er der av andre grunner enn å se fotball.
Den uslåelige utsikten fra toppetasjen er mer enn nok. Det er detaljene som gjelder.

Dette må gjøres

Vekk med forskjellsbehandling av kunder.
Vekk med fotball på storskjerm når publikum ikke er der for å se på tv.
Vekk med peanøtter i plastboks.
Vekk med all tvil om hva-som-ligger-hvor.

Og deretter: Dra på kurs og lær alle de gode triksene fra folk som vet hvordan man løfter baren til nye høyder. Eller hent dem til hotellet for å gi barene og ansatte en opptur og et løft.
Det kommer garantert til å gi høyere inntjening, høyere stemning og høyere tall på terningen.
Jeg håper det blir bedre - og at det skjer kjapt. Jeg kommer tilbake senere for å se om Scandic Seilet kan få orden på barene sine.
Jeg håper det beste.

Testet i mars 2017:
Lobbybar og Skybar på Scandic Seilet i Molde
Adresse: Gideonvegen 2, 6412 Molde
Telefonnummer: 71 11 40 00
Prisnivå: Middels

Derfor endte toppbaren helt i bånn i testen