Nå slår Forbrukerrådet alarm

(ODD ROAR LANGE) Etter snart tre måneder med koronakansellerte flyvninger gjør flyselskapene det fortsatt unødvendig vanskelig å få pengene tilbake.

Forbrukere har en lovfestet rett til å få tilbake pengene når flyreiser de har bestilt og betalt for blir kansellert. Likevel er dette alternativet mye vanskeligere å få oppfylt enn å sikre seg en tilgodelapp eller bonuspoeng hos flyselskapene.

Vanskelig leting

— Vi ser en utstrakt bruk av «dark patterns» – manipulativt design – når kunder søker informasjon på flyselskapenes nettsider om hva de får tilbake når en flyvning blir kansellert, sier direktør i Forbrukerrådet, Inger Lise Blyverket.

Mens tilbudet om voucher eller cash points fremheves og gjøres lett tilgjengelig for klikk, er alternativet om refusjon skrevet med vanskeligere språk og mindre skrift, det kommer lenger ned i teksten og fremstår bortgjemt.

Dette har du krav på hvis flyet er innstilt eller forsinket.

Unødvendig

Dersom man ber om cash points blir dette gjort ved automatisk utfylte skjema, og rask ekspedering. Ber du om refusjon blir du derimot gjentatte ganger bedt om å bekrefte at dette virkelig er det du ønsker, med ytterligere mulighet til å ombestemme deg og velge for cash points eller vouchers.
Søknaden om cash points/voucher er svært enkelt designet, automatisk utfylt og intuitiv, mens søknaden om refusjon må du derimot gå igjennom flere ledd og fylle ut informasjonen manuelt.

— Det er ganske åpenbart at flyselskapene aktivt forsøker å dytte forbruker over på en tilgodelapp heller enn å gi pengene tilbake. Slik sidene nå er designet er det vanskelig for forbrukere å forstå at de i det hele tatt har krav på pengene tilbake dersom de ønsker det, sier Blyverket.

Bør bøtelegges

Flyselskaper har en lovfestet plikt til å informere passasjerene om rettighetene sine når det oppstår avvik. Denne plikten er lovfestet i flypassasjerforordningen artikkel 14. Dersom reisen din blir kansellert, har du krav på pengene tilbake dersom du ønsker det. Forbrukerrådet mener flyselskapenes praksis i dag bryter med loven, og at det dermed kan være grunnlag for sanksjoner fra Forbrukertilsynet og Luftfartstilsynet.

— Så lenge flyselskapene ikke ser ut til å ville gjøre noe med nettsidene sine, må de få enda tydeligere beskjed – og det vil selvsagt en bot fra tilsynet være, sier Blyverket.

Ulovlig praksis

Forbrukerrådet var tidlig ute med å påpeke denne ulovlige praksisen hos flyselskapene da kanselleringene på grunn av koronasituasjonen startet i mars, men hører fortsatt fra frustrerte kunder som opplever at de ikke finner ut hvor de krever refusjon, synes informasjonen fra flyselskapene er vanskelig å forstå eller at de ender opp med tilgodelapp eller bonuspoeng uten faktisk å ha bedt om det.

— Vi har ikke noe imot at flyselskapene tilbyr et alternativ til pengene tilbake, men den lovfestede retten forbrukeren har kan ikke gjemmes bort og gjøres vanskeligere å velge slik det er i dag. De må rydde opp, slik at dette alternativet er minst like tilgjengelig som tilbudet om voucher eller cash points, avslutter forbrukerdirektøren.